La relation client au quotidien-2026

Satisfaire et fidéliser les clients par la qualité de l’expérience

Formation créée le 16/09/2025. Dernière mise à jour le 01/04/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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La relation client au quotidien-2026

Satisfaire et fidéliser les clients par la qualité de l’expérience


Le programme tient compte des réformes (Plan de transformation des ESAT, Loi pour le Plein emploi et ses décrets, rapports IGAS, ...).

Objectifs de la formation

  • identifier les enjeux de l’expérience client,
  • se positionner dans la chaîne de service des clients,
  • communiquer efficacement en interne et avec les clients,
  • valoriser l’image de l’ESAT,
  • s’affirmer dans les situations relationnelles délicates.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Directeurs, chefs d’atelier, cadres techniques et commerciaux, moniteurs principaux.
Prérequis
  • Aucun.

Contenu de la formation

Jour 1 - de 9 h 00 à 12 h 30 :
  • introduction de la formation et recueil des situations de contacts avec les clients,
  • se situer sur le parcours client de l’ESAT, positionner son rôle,
  • identifier les enjeux et les conditions d’une expérience client réussie,
  • prendre en compte les attentes et les exigences de la clientèle de l’ESAT.
Jour 1 - de 13 h 30 à 17 h 00 :
  • revisiter les clés de la communication efficace avec les collègues et les clients,
  • développer son écoute active,
  • maîtriser l’art du questionnement utile,
  • pratiquer la reformulation.
Jour 2 - de 9 h 00 à 12 h 30 :
  • gérer avec professionnalisme les situations simples de la relation client : a) se présenter, b) orienter un client vers le bon interlocuteur, c) prendre un message, d) traiter une demande simple.
Jour 2 - de 13 h 30 à 17 h 00 :
  • s’affirmer de façon valorisante pour soi et pour l’ESAT quand il faut : a) faire face à un imprévu, b) dire « non » à un client, c) annoncer une mauvaise nouvelle, d) traiter une insatisfaction du client ;
  • évaluation de la formation, échanges et conclusion.

Équipe pédagogique

Laurence CHABRY - Formatrice, consultante. Co-auteur de l’ouvrage « La Boîte à Outils de l’expérience client » DUNOD (4ème édition à paraître en 2026).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • feuille de présence,
  • évaluation de l’acquisition des objectifs par le formateur selon les moyens pédagogiques utilisés lors de la formation,
  • évaluation de la formation par les stagiaires,
  • certificat de réalisation et attestation de compétences.

Ressources techniques et pédagogiques

  • alternance d’apports théoriques, méthodologiques et de cas concrets,
  • animation interactive entre stagiaires et formateurs (questions/réponses, partage d’expériences),
  • quiz, questionnaire, mises en situation, études de cas, démarche réflexive, jeux de rôles, travail en sous-groupe,
  • projection de supports lors de la formation (diaporama, vidéos, documents techniques, etc.),
  • mise à disposition de supports pendant et à l’issue de la formation,
  • exercices en lien avec les problématiques vécues par les participants,
  • utilisation de vidéoprojecteur, tableau blanc, paperboard.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Accessibilité

Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre des formations sont invitées à nous contacter afin d’étudier ensemble les modalités de suivi de la formation. Les prestations seront adaptées aux situations et profils des personnes : contenus (outils et méthodes), accompagnement, suivi (durées, emploi du temps, adaptation des rythmes).