Le management de la relation client en ESAT-2026
Développer une expérience client fidélisatrice
Formation créée le 10/07/2025. Dernière mise à jour le 01/04/2026.Version du programme : 2
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiLe management de la relation client en ESAT-2026
Développer une expérience client fidélisatrice
Le programme tient compte des réformes (Plan de transformation des ESAT, Loi pour le Plein emploi et ses décrets, rapports IGAS, ...). Sous l’effet croisé des politiques RSE et Inclusion des travailleurs handicapés dans les entreprises et structures privées, ainsi que du Plan de Transformation de l’Offre, les ESAT sont invités à s’emparer des nouvelles sollicitations et opportunités commerciales qui s’en suivent. Cette formation vous aide à optimiser l’accueil et la fidélisation des clients par l’acquisition de méthodes et outils orientés client.
Objectifs de la formation
- s’organiser pour mieux fidéliser ses clients,
- identifier toutes les dimensions du management de la relation client en ESAT,
- construire une expérience client différenciatrice,
- traiter efficacement les insatisfactions,
- dépasser le fonctionnement en « silos » en développant la culture client dans son établissement.
Profil des bénéficiaires
- Directeurs, chefs d’atelier, cadres techniques et commerciaux, moniteurs principaux.
- Exercer une fonction d’encadrement au sein d’un ESAT.
Contenu de la formation
Jour 1 - de 9 h 00 à 12 h 30 :
- introduction de la formation et présentation des participants et leur contexte,
- fidéliser la clientèle, quels enjeux pour un ESAT ?
- comment évoluent les attentes et les exigences des clients privés et publics.
Jour 1 - de 13 h 30 à 17 h 00 :
- distinguer l’information économique et l’information relationnelle sur les clients,
- identifier ses clients à enjeux économiques,
- écouter ses clients : les différents outils,
- identifier les trois niveaux d’attente des clients.
Jour 2 - de 9 h 00 à 12 h 30 :
- dresser la cartographie de l’expérience client,
- identifier les moments critiques de la relation avec ses clients,
- élaborer une expérience client différenciatrice.
Jour 2 - de 13 h 30 à 17 h 00 :
- définir des standards de service,
- faire de la satisfaction client un défi d’équipe,
- combattre les « silos » par un management transversal de la satisfaction client,
- évaluation de la formation, échanges et conclusion.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- feuille de présence,
- évaluation de l’acquisition des objectifs par le formateur selon les moyens pédagogiques utilisés lors de la formation,
- évaluation de la formation par les stagiaires,
- certificat de réalisation et attestation de compétences.
Ressources techniques et pédagogiques
- alternance d’apports théoriques, méthodologiques et de cas concrets,
- animation interactive entre stagiaires et formateurs (questions/réponses, partage d’expériences),
- selon les formations : quiz, questionnaire, mises en situation, études de cas, démarche réflexive, jeux de rôles, travail en sous-groupe, etc.,
- projection de supports lors de la formation (diaporama, vidéos, documents techniques, etc.),
- mise à disposition de supports pendant et à l’issue de la formation,
- exercices en lien avec les problématiques vécues par les participants,
- utilisation de vidéoprojecteur, tableau blanc, paperboard.
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre des formations sont invitées à nous contacter afin d’étudier ensemble les modalités de suivi de la formation. Les prestations seront adaptées aux situations et profils des personnes.